Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última actualización: 17 de septiembre de 2026 · Versión 1.0

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") forma parte de los Términos y Condiciones de MIDC y describe los compromisos de disponibilidad, soporte y resolución de incidencias que MIDC asume frente a sus Clientes de pago.

1. Definiciones

Disponibilidad mensual: ((MT − DT) / MT) × 100, donde MT es el total de minutos del mes natural y DT los minutos en que el Servicio no estuvo disponible por causas imputables a MIDC, excluyendo las exclusiones de la sección 4.
No disponibilidad: imposibilidad total de acceder a la aplicación app.midc.click o a la API api.midc.click medida mediante monitoreo externo (healthchecks cada minuto desde al menos 2 regiones).
Incidente crítico (P1): caída total del Servicio o pérdida de datos confirmada.
Incidente mayor (P2): una función principal (emisión de constancias, login, pagos) no disponible para todos los Clientes.
Incidente menor (P3): degradación parcial, bug reproducible que afecta a algunos Clientes o flujos específicos.
Consulta (P4): duda funcional o solicitud de ayuda.

2. Disponibilidad comprometida por Plan

Plan	Disponibilidad mensual objetivo	Downtime máximo al mes (30 días)
Gratuito / Arranque (trial)	Sin compromiso (best effort)	n/a
Profesional	99.5%	~3h 36 min
Empresa	99.7%	~2h 10 min
Corporativo	99.9%	~43 min

3. Tiempos de respuesta y resolución de soporte

El tiempo de respuesta es el plazo dentro del cual un agente de soporte confirmará recepción del ticket. El tiempo de resolución objetivo es una estimación de buena fe; no constituye garantía de resolución si la causa es atribuible al Cliente o a un proveedor upstream.

Prioridad	Respuesta inicial	Resolución objetivo	Horario
P1 — Crítico	1 hora	8 horas	24×7 (Empresa y Corporativo); días hábiles en otros planes
P2 — Mayor	4 horas	1 día hábil	L-V 9:00 a 19:00 CT
P3 — Menor	1 día hábil	5 días hábiles	L-V 9:00 a 19:00 CT
P4 — Consulta	2 días hábiles	Mejor esfuerzo	L-V 9:00 a 19:00 CT

4. Exclusiones

El cálculo de disponibilidad no incluye el tiempo de no disponibilidad causado por:

Mantenimiento programado: notificado con al menos 48 horas de anticipación, preferentemente en ventana sábado 23:00 a domingo 03:00 CT. MIDC procurará no exceder 4 horas/mes.
Mantenimiento de emergencia: notificado lo antes posible cuando se requiera aplicar parches de seguridad críticos.
Fallas de proveedores upstream (Cloudflare, Supabase, Resend, Fly.io) que afecten a Clientes de esos proveedores en forma generalizada.
Fuerza mayor o caso fortuito: desastres naturales, cortes generalizados de internet, ataques DDoS a escala de internet, actos de autoridad.
Uso fuera de los Términos: ataques originados desde la cuenta del Cliente, exceso deliberado de límites del Plan, mal uso de la API.
Factores del Cliente: conexión de internet local, VPN, firewall corporativo, navegadores no soportados (< 2 versiones mayores atrás).

5. Créditos de servicio por incumplimiento

Si en un mes natural la disponibilidad real cae por debajo del objetivo del Plan y el incumplimiento no corresponde a una exclusión, el Cliente podrá solicitar un crédito de servicio sobre el importe contratado del mes afectado conforme a la siguiente tabla:

Disponibilidad real alcanzada	Crédito aplicable
Entre 99.0% y el objetivo	10% del importe contratado
Entre 95.0% y 99.0%	25% del importe contratado
Menor a 95.0%	50% del importe contratado

El importe contratado se calcula de forma proporcional al mes afectado según el contrato vigente entre el Cliente y MIDC.

6. Procedimiento para reclamar un crédito

Los créditos no se aplican automáticamente; deben ser solicitados por el Cliente siguiendo este procedimiento:

Abrir un ticket de soporte desde Soporte → Nuevo ticket dentro de la plataforma (requiere sesión iniciada), o escribir a soporte@midc.click, con asunto "Solicitud de crédito por SLA — [Mes afectado]".
Adjuntar fechas, horas (con zona horaria), descripción del impacto y cualquier evidencia (capturas, timestamps de logs, IDs de request).
La solicitud debe presentarse dentro de los 30 días naturales posteriores al cierre del mes afectado. Solicitudes fuera de plazo no serán procedentes.
MIDC analizará la solicitud, contrastándola con sus métricas internas de monitoreo, en un plazo de 10 días hábiles. De proceder, el crédito se aplicará como descuento en la siguiente facturación.

7. Límite de créditos y recurso exclusivo

Los créditos acumulados en un mes no excederán el 50% del importe pagado por ese mes por el Cliente. El otorgamiento de créditos conforme a este SLA constituye el recurso exclusivo del Cliente frente a incumplimientos de disponibilidad, sin perjuicio de los derechos consagrados en la LFPC para consumidores.

8. Respaldos y continuidad

MIDC realiza respaldos automáticos diarios de la base de datos y retiene los últimos 7 días. Los respaldos están cifrados en reposo. En caso de pérdida de datos imputable a MIDC, el objetivo de recuperación (RPO) es de 24 horas y el tiempo de recuperación (RTO) es de 8 horas. Los Clientes pueden además exportar su información en cualquier momento desde la Plataforma (CSV/Excel).

9. Notificación de incidentes

Los incidentes P1 y P2 serán comunicados por email al contacto principal de cada Cliente afectado, así como en la página de estado [status.midc.click — URL a configurar], con actualizaciones periódicas hasta la resolución. Una vez cerrado un incidente P1 se publicará, dentro de los 5 días hábiles posteriores, un post-mortem público con causa raíz y acciones correctivas.

10. Vigencia y modificaciones

Este SLA entra en vigor a partir de su fecha de publicación y puede ser modificado conforme al procedimiento descrito en la cláusula 13 de los Términos y Condiciones. Las modificaciones no afectarán reclamaciones de créditos por meses ya concluidos al momento de la modificación.